Informationsdrucksache Nr. 1516/2014:
Service-Center

Inhalt der Drucksache:

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Landeshauptstadt HannoverInformationsdrucksacheInformationsdrucksache
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1516/2014
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Service-Center

Ausgangslage
Die Fachbereiche, Ämter und Betriebe haben in den vergangenen Jahren ihren Kundenservice weiter verbessert. Neben der Erweiterung der erreichbaren Zeiten sind weitere Servicenummern hinzugekommen.

Zieldefinition
Das Hauptziel eines Service-Centers ist mehr Einwohner/-innenfreundlichkeit. Die Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit, eine Orientierungshilfe über Zuständigkeiten und Ansprechpartner/-innen in der Verwaltung sowie eine Erledigung von Anliegen beim Erstkontakt durch hohe Kompetenz in der Beantwortung sind die Oberziele.

Konzeption / Projektarbeit
Die konzeptionelle Bearbeitung erfolgt im Projekt, eine entsprechende Projektvereinbarung wurde zwischen der Verwaltung und dem Gesamtpersonalrat geschlossen.

Hauptaufgabe der Projektgruppe wird die gemeinsame Ausrichtung der unterschiedlichen Serviceeinrichtungen sein. Ein gemeinsames Verständnis einer qualifizierten Auskunft und von Erreichbarkeitszeiten sind Ziel. Darüber hinaus werden positive Außenwirkung und Verbindlichkeit den Einwohner/-innen gegenüber und den Fachbereichen, Ämtern und Betrieben untereinander Schwerpunktthemen sein. Fachbereiche, Ämter und Betriebe ohne heutige telefonische Serviceangebote werden einbezogen.

Um einen einheitlichen Standard der qualifizierten Auskunft und Bearbeitung der Anliegen gewährleisten zu können, werden gemeinsame Anforderungen an Wissensaustausch und Qualifizierung der Mitarbeiter/-innen zu erarbeitet. In Zusammenarbeit mit OE 15.3 Presse- und Öffentlichkeitsarbeit kann im Rahmen einer Wissensdatenbank für das Service-Center die Präsentation der Angebote der Landeshauptstadt Hannover im Internet weiter ausgebaut werden.

Die Projektgruppe wird der Lenkungsgruppe einen Entscheidungs- und Umsetzungsplan für das Service Center vorlegen.

Die Landeshauptstadt Hannover ist zum heutigen Zeitpunkt nicht dem D115-Verbund von Bund, Ländern und Kommunen angeschlossen. Eine Anbindung unterliegt umfangreichen Qualitätskriterien, die im Entscheidungsvorschlag Berücksichtigung finden werden.

Kosten
Die Beschaffung bzw. die Aufrüstung der Telefonanlage und einzelner Arbeitsplätze werden zu entscheiden sein. Eine Kostenschätzung ist im Projekt vorzunehmen.

Berücksichtigung von Gender-Aspekten
Bei der Fortschreibung der E-Government-Strategie sind Frauen und Männer gleichermaßen betroffen.
Ihre Belange werden in derselben Weise berücksichtigt.


18.10
Hannover / 26.06.2014

Kostentabelle

Es entstehen keine finanziellen Auswirkungen.

18.10 
Hannover / Jun 26, 2014